Plan d'actions 2025 d'accessibilité numérique de CNP Assurances Protection Sociale

Contexte et objectifs

Hier à La Mutuelle Générale, et aujourd’hui au sein de CNP Assurances Protection Sociale, notre engagement en faveur de l'accessibilité numérique ne cesse de croître, reflétant notre détermination à rendre nos services accessibles à tous.
Nous opérons dans les domaines de la santé - de la prévoyance - des services à la personne et comprenons l'importance de l'inclusion des personnes en situation de handicap. Nous nous engageons à créer un environnement numérique où chaque utilisateur accède à nos contenus et services digitaux, quelles que soient ses capacités.
Comparé aux années précédentes, nous redoublons notre engagement en ajoutant une nouvelle priorité : celle de placer systématiquement les personnes en situation de handicap au cœur de notre réflexion sur l'accessibilité numérique. Cette intention guidera nos actions et nos prises de décisions.

Plan d’action 2025

Le présent plan d’action a pour but d’expliquer les actions que nous priorisons pour l’année 2025.

Mise en conformité des contenus digitaux

Notre objectif : garantir une accessibilité optimale de nos services numériques en évaluant et corrigeant nos contenus digitaux.

Design System : auditer et rendre accessibles les composants et blocs modulaires du design system. Intégrer un premier niveau de spécifications d’accessibilité à la documentation du design system.
Sites web existants : à minima, auditer et corriger le site public https://www.cnp-protectionsociale.fr/, le parcours de souscription en ligne et l’espace personnel des clients.
Nouvelles interfaces : renforcer les processus de production en intégrant l’accessibilité dès la conception et le développement des nouvelles interfaces digitales afin de garantir leur conformité aux normes d’accessibilité RGAA. À terme, les sites web construits à partir du Design System intégreront l'accessibilité à la source (« accessible by design »).
Audits manuels en continu : outiller et former les équipes internes pour qu’elles puissent réaliser des tests d’accessibilité de manière autonome, couvrant les aspects fonctionnels, graphiques, techniques et éditoriaux des produits digitaux. Une veille technologique approfondie sera menée pour identifier les solutions les plus adaptées aux besoins des équipes (ex. extension de tests automatisés des critères RGAA, utilisation d’outils d’Intelligence Artificielle).
Contenus digitaux hors interfaces : étendre la mise en accessibilité aux modèles de documents internes Word et PowerPoint et à la production de contenus digitaux par les collaborateurs (ex. Documents Word et PowerPoint, exports PDF, publications sur l’intranet et les réseaux sociaux, vidéos, signatures de mail).

Le handicap au cœur de notre démarche

Notre objectif : intégrer les considérations d’accessibilité dès les premières phases de création pour garantir que nos services numériques répondent aux besoins des utilisateurs en situation de handicap.

Proto-personae : élaborer une première version de proto-personae représentatifs des différents types de handicaps à partir de connaissances générales et bonnes pratiques en matière d’accessibilité. Ils seront intégrés à la documentation du Design System pour aider les équipes de conception et de développement à comprendre, dès les premières phases de création, les besoins spécifiques des utilisateurs en situation de handicap.
Personae : au cas par cas, conduire des études ethnographiques selon le besoin des projets, incluant des interviews et des observations de personnes en situation de handicap utilisant nos produits digitaux. Les données recueillies permettront de créer des personae décrivant les besoins spécifiques des utilisateurs handicapés et de concevoir des solutions qui leur sont véritablement adaptées.
Test utilisateurs : conduire des premiers tests utilisateurs sur les principaux produits digitaux en incluant des scénarios de test spécifiques aux handicaps. Autant que possible, impliquer des utilisateurs en situation de handicap aux sessions de tests. Les retours utilisateurs serviront à améliorer continuellement l’accessibilité des produits digitaux.
Démarche de langage clair : organiser des sessions de formation régulières pour les communicants de l’entreprise sur les principes et outils du langage clair, incluant des exemples concrets et des exercices pratiques. Les contenus créés pourront être testés auprès de clients en situation de handicap pour en évaluer l’efficacité.

Sensibilisation et formation des collaborateurs

La mise en œuvre efficace et systématique de l’accessibilité numérique repose largement sur le niveau de connaissance des collaborateurs. Notre objectif : sensibiliser un maximum de collaborateurs aux bonnes pratiques de l’accessibilité numérique et former spécifiquement les profils les plus impliqués dans la création des contenus digitaux.

Suivi d’impact : évaluer la performance des initiatives de communication et de sensibilisation passées, ainsi que l’adoption des bonnes pratiques d’accessibilité au quotidien (ex. enquête d’usage auprès des collaborateurs, analyse des contenus produits). L’analyse des résultats devra permettre d’améliorer les pratiques de communication existantes ou de créer de nouveaux supports.
Communication : publier régulièrement des actualités et contenus relatifs à l’accessibilité et, plus largement à l’inclusion, sur les canaux de communication internes et externes de l’entreprises.
Campagnes de sensibilisation : renouveler les campagnes de sensibilisation pour promouvoir l’accessibilité numérique et l'inclusion des personnes handicapées.
Formation permanente : intégrer au catalogue de formations internes, un programme dédié aux règles d’accessibilité numérique. Ce programme, destiné à l’ensemble des collaborateurs volontaires, les formera à la production de contenus accessibles sous format Word, PowerPoint, PDF et web basiques (ex. communiqués de presse).
Prises de parole et partage d’expérience : organiser et participer à des interventions internes et externes pour partager des connaissances et des bonnes pratiques en matière d’accessibilité.

Collaborations

Partenariat avec CNP Assurances

Collaborer étroitement avec l’équipe CNP en charge de l’accessibilité numérique pour partager les stratégies et les retours d’expérience.
Autant que possible, travailler de manière collaborative et mutualiser les efforts afin de maximiser l'impact des résultats.
Établir un groupe de travail dédié, composé de membres des deux équipes, pour coordonner les initiatives, suivre les progrès et résoudre les défis communs.

Écosystème expert

Participer activement à une communauté de référents en accessibilité numérique, incluant des experts de divers secteurs, pour partager des ressources, des outils et des retours d’expérience concrets sur les initiatives de chacun, les défis rencontrés et les solutions mises en place.

Amélioration des process internes

Profils recrutés : intégrer des critères spécifiques de maîtrise de l’accessibilité numérique dans les fiches de poste et les offres d’emploi pour les rôles clés tels que les Product Owners, les Product Designers, les chefs de projet IT / consultants tech et les développeurs. Il s’agira d’adapter les processus de recrutement pour évaluer les compétences en accessibilité des candidats, incluant des questions spécifiques lors des entretiens et des tests pratiques.
Évaluation des fournisseurs : créer un questionnaire détaillé permettant d’évaluer l’accessibilité des produits et services proposés par les fournisseurs. Les critères d’évaluation permettront d’analyser les réponses à appels d’offres des fournisseurs, incluant des points spécifiques sur la conformité aux normes RGAA et la disponibilité de la documentation d’accessibilité.

Objectifs chiffrés et suivi de la performance

Objectifs chiffrés : cartographier l’ensemble de l’écosystème digital de l’entreprise pour identifier et prioriser chaque site en fonction des objectifs stratégiques de l’entreprise et de l’impact sur les utilisateurs. En 2025, atteindre un taux d’accessibilité de 85% minimum sur les sites prioritaires : le site public https://www.cnp-protectionsociale.fr/, le parcours de souscription en ligne et l’espace personnel des clients.
Audits experts : mettre en place des audits annuels réalisés par un partenaire expert en accessibilité pour évaluer les principaux produits digitaux. Le résultat des audits sera utilisé pour alimenter les backlogs des équipes de développement et mettre à jour les déclarations d’accessibilité.
Rapports de performance : définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’accessibilité des produits digitaux, tels que le taux de conformité aux normes RGAA, le nombre de correctifs apportés, la satisfaction des utilisateurs. Ces KPI seront intégrés dans les revues produits régulières pour suivre les progrès et ajuster les stratégies en conséquence. Des rapports de performance semestriels seront également produits pour montrer les progrès réalisés.