Schéma Pluriannuel d’Accessibilité Numérique 2025 - 2027

Introduction

Prise en compte du handicap

Hier à La Mutuelle Générale, et aujourd’hui au sein de CNP Assurances Protection Sociale, notre engagement en faveur de l'accessibilité numérique ne cesse de croître, reflétant notre détermination à rendre nos services accessibles à tous.

Nous opérons dans les domaines de la santé - de la prévoyance - des services à la personne et comprenons l'importance de l'inclusion des personnes en situation de handicap. Nous nous engageons à créer un environnement numérique où chaque utilisateur accède à nos contenus et services digitaux, quelles que soient ses capacités.

Comparé aux années précédentes, nous redoublons notre engagement en ajoutant une nouvelle priorité : celle de placer systématiquement les personnes en situation de handicap au cœur de notre réflexion sur l'accessibilité numérique. Cette intention guidera nos actions et nos prises de décisions.

Le présent schéma pluriannuel 2025-2027 reflète notre ambition stratégique pour les trois prochaines années. Il définit des objectifs ambitieux accompagnés d’actions concrètes et mesurables.

Définition de l’accessibilité numérique

L’accessibilité numérique est un ensemble de règles et de bonnes pratiques qui couvrent notamment les aspects fonctionnels, graphiques, techniques et éditoriaux des supports digitaux.

Le respect de ces règles et bonnes pratiques garantit que les supports numériques (sites web, applications mobiles, documents PDF, etc.) sont accessibles aux personnes handicapées.

À titre d’exemple, un site accessible permet de :

Personnaliser son affichage par le biais du système d’exploitation et/ou du navigateur (agrandissement ou rétrécissement des caractères, changement de la typographie, modification des couleurs, arrêt des animations, etc.).
Naviguer à l’aide de technologies d’assistance comme une synthèse vocale ou une plage braille.
Naviguer sans utiliser la souris, avec le clavier uniquement, avec des contacteurs ou via un écran tactile.
Consulter les vidéos et les contenus audios à l’aide de sous-titres et/ou de transcriptions.

Cadre légal

Conformément à l’article 47 de la loi n°2005-102 du 11 février 2005 et à la directive européenne relative aux exigences d’accessibilité des produits et services, CNP Assurances Protection Sociale s’engage à rendre accessibles ses sites web (internet, intranet et extranet), ses applications mobiles, ses progiciels ainsi que les dispositifs matériels et logiciels disponibles en agences et centres médicaux.

À cette fin, nous mettons en œuvre une stratégie d’amélioration de l’accessibilité numérique qui est présentée dans le présent schéma pluriannuel de mise en accessibilité 2025-2027 et dont une première partie est détaillée dans notre plan d’action 2025.

Bilan de la démarche d’accessibilité numérique 2022-2024

De 2022 à 2024, l’équipe de La Mutuelle Générale a concentré ses efforts sur deux axes complémentaires :

La mise en accessibilité des interfaces existantes par la correction des éléments non conformes.
Le développement des compétences internes pour créer de nouveaux produits et contenus digitaux accessibles dès leur conception.

Mise en conformité des interfaces digitales

Concernant les sites web, nous avons réalisé quatre audits sur une période de deux ans, intégrant les correctifs dans les sprints produits correspondants afin d’améliorer les taux de conformité.

Le site de la Fondation de La Mutuelle Générale (de mars 2022 à janvier 2023, 10 mois) :

Critères respectés : de 57,7% à 71,2%
Conformité moyenne : de 69,9% à 80,8%

Le site public lamutuellegenerale.fr (de novembre 2023 à juillet 2024, 9 mois) :

Critères respectés : de 51,5% à 84,8%
Conformité moyenne : de 65,7% à 86,2%

L’espace adhérent de La Mutuelle Générale (de janvier 2023 à septembre 2024, 21 mois) :

Critères respectés : de 37% à 73,2%
Conformité moyenne : de 44,3% à 88,6%

L’espace personnel de CNP Assurances Protection Sociale (site miroir de l’espace adhérent de La Mutuelle Générale) :

Critères respectés : de 37% à 73,2%
Conformité moyenne : de 44,3% à 88,6%*

Pour les documents destinés aux adhérents, un travail de mise en accessibilité a été réalisé sur les tableaux de garanties et exemples de remboursement des six principales offres santé de La Mutuelle Générale (PDF). Ce travail a été renouvelé pour la production des tableaux de garanties et exemples accessibles de CNP Assurances Protection Sociale.
Le sujet de la mise en accessibilité des documents pdf sera approfondi dans les années à venir afin de garantir que tous les collaborateurs impliqués dans la production de contenus, qu'ils soient destinés à un usage interne ou externe, prennent pleinement en compte les exigences d'accessibilité.

Développement des compétences en accessibilité numérique

Depuis 2022, nous avons mis en place des actions de formation et de sensibilisation internes. L’objectif était de responsabiliser et d’autonomiser l’ensemble des collaborateurs en leur fournissant les ressources et le soutien nécessaires pour agir en faveur de l’accessibilité.

À destination de nos experts du digital, plusieurs cycles de formations ont été réalisés par notre partenaire Ideance. Ces formations ont ciblé plusieurs profils au sein de notre organisation :

Les Product Designers (UX-UI) ;
Les graphistes InDesign ;
Les vidéastes et motion designers ;
Les chefs de projet IT et consultants tech ;
Les Product Owners.

À destination de tous les collaborateurs de l’entreprise, plusieurs actions de sensibilisation ont permis de promouvoir l'accessibilité :

Distribution d’une série de flyers de bonnes pratiques du quotidien pour rendre le digital accessible à tous et favoriser l’inclusion.
Publication de pages dédiées à l’accessibilité sur l’intranet.
Publication de vidéos de bonnes pratiques sur la page YouTube de La Mutuelle Générale.
Publications Yammer régulières sur le sujet de l’accessibilité avec augmentation du taux d’engagement des collaborateurs.
Participation aux éditions du mois du handicap depuis 3 ans. En 2022, près de 15 % des salariés ont répondu à notre quiz sur l'accessibilité numérique.

Depuis 2022, nous avons aussi activement participé à des conférences, tables rondes et interviews pour partager notre démarche et nos apprentissages en matière d'accessibilité numérique. En 2024, nous avons rejoint une communauté de référents en accessibilité numérique, initiée par l'agence Ideance. Nous serons amenés à y échanger régulièrement avec des experts de divers secteurs et à y partager nos retours d’expérience. Ces initiatives renforcent notre engagement et notre expertise en matière d'accessibilité numérique.

Schéma pluriannuel d’accessibilité numérique 2025 - 2027

Le présent schéma pluriannuel d’accessibilité numérique, d’une durée de 3 ans, a pour objectif d'informer le public des objectifs de CNP Assurances Protection Sociale pour rendre accessibles ses sites web et applications mobiles.

Ces principaux objectifs sur ce plan triennal sont les suivants :

Évaluation et amélioration des contenus digitaux

Notre objectif : garantir une accessibilité optimale de nos services numériques en évaluant et corrigeant nos contenus digitaux.

Extension de la conformité

Design System : auditer et rendre accessibles les composants et blocs modulaires du design system. Intégrer les spécifications d’accessibilité à la documentation du design system.
Sites web existants : auditer et corriger le plus grand nombre de sites existants, tels que le site public, le parcours de souscription en ligne et l’espace personnel des clients, l’espace employeur et l’espace bénéficiaire.
Nouvelles interfaces : renforcer les processus de production en intégrant l’accessibilité dès la conception et le développement des nouvelles interfaces digitales afin de garantir leur conformité aux normes d’accessibilité RGAA. À terme, les sites web construits à partir du Design System intégreront l'accessibilité à la source (« accessible by design »).
Contenus digitaux hors interfaces : étendre la mise en accessibilité aux modèles de documents internes et à la production de contenus digitaux par les collaborateurs.

Méthode de travail et d'évaluation

Audits manuels en continu : outiller et former les équipes internes pour qu’elles puissent réaliser des tests d’accessibilité de manière autonome, couvrant les aspects fonctionnels, graphiques, techniques et éditoriaux des produits digitaux.
Audits experts et correctifs réguliers : collaborer avec un partenaire expert en accessibilité pour réaliser des audits annuels approfondis sur les principaux produits digitaux. Utiliser les résultats d’audits pour prioriser les correctifs, alimenter les backlogs de développement et mettre à jour les déclarations d’accessibilité.

Les personnes en situation de handicap au cœur de la démarche d’accessibilité numérique

Notre objectif : intégrer les considérations d’accessibilité dès les premières phases de création pour garantir que nos services numériques répondent aux besoins des utilisateurs en situation de handicap.

Proto-personae : élaborer des proto-personae représentatifs des différents types de handicaps à partir de connaissances générales et bonnes pratiques en matière d’accessibilité. Ils seront intégrés à la documentation du Design System pour aider les équipes de conception et de développement à comprendre, dès les premières phases de création, les besoins spécifiques des utilisateurs en situation de handicap.
Personae : au cas par cas, conduire des études ethnographiques selon le besoin des projets, incluant des interviews et des observations de personnes en situation de handicap utilisant nos produits digitaux. Les données recueillies permettront de créer des personae décrivant les besoins spécifiques des utilisateurs handicapés et de concevoir des solutions qui leur sont véritablement adaptées.
Observatoire : créer un observatoire de la qualité des démarches en ligne, composé d’ambassadeurs de l’accessibilité (« Accessibility Advocates ») issus des équipes métiers et produits. Ce groupe de travail se réunira régulièrement pour suivre et évaluer l’accessibilités des services aux utilisateurs. Il identifiera les irritants à améliorer pour une meilleure expérience digitale.
Test utilisateurs : systématiser les tests utilisateurs pour tous les produits digitaux en incluant des scénarios de test spécifiques aux handicaps. Autant que possible, impliquer des utilisateurs en situation de handicap aux sessions de tests. Les retours utilisateurs serviront à améliorer continuellement l’accessibilité des produits digitaux.

Démarche de langage clair

Campagnes de sensibilisation : lancer des campagnes de sensibilisation internes pour promouvoir l’importance du langage clair et encourager son adoption à tous les niveaux de l’organisation.
Formation initiale : présenter les principes et outils d’aide à la rédaction en langage clair à tous les collaborateurs de l’entreprise (ex. check-lists, guides, utilisation d’outils d’Intelligence Artificielle).
Formation approfondie : organiser des sessions de formation régulières pour les communicants de l’entreprise sur les principes et outils du langage clair, incluant des exemples concrets et des exercices pratiques. Les contenus créés pourront être testés auprès de clients en situation de handicap pour en évaluer l’efficacité.
Communauté de pratique : créer une communauté de pratique interne dédiée au langage clair, où les collaborateurs peuvent partager des bonnes pratiques, des ressources et des retours d’expérience.
Partenariats externes : établir des partenariats avec des organisations spécialisées dans le langage clair pour bénéficier de leur expertise et de leurs ressources.

Sensibilisation et formation des collaborateurs

La mise en œuvre efficace et systématique de l’accessibilité numérique repose largement sur le niveau de connaissance des collaborateurs. Notre objectif : sensibiliser un maximum de collaborateurs aux bonnes pratiques de l’accessibilité numérique et former spécifiquement les profils les plus impliqués dans la création des contenus digitaux.

Suivi d’impact : évaluer la performance des initiatives de communication et de sensibilisation passées, ainsi que l’adoption des bonnes pratiques d’accessibilité au quotidien. L’analyse des résultats devra permettre d’améliorer les pratiques de communication existantes ou de créer de nouveaux supports.
Communication : publier régulièrement des actualités et contenus relatifs à l’accessibilité et, plus largement à l’inclusion, sur les canaux de communication internes et externes de l’entreprises.
Campagnes de sensibilisation : renouveler les campagnes de sensibilisation pour promouvoir l’accessibilité numérique et l'inclusion des personnes handicapées.
Formation permanente : intégrer au catalogue de formations internes, un programme dédié aux règles d’accessibilité numérique. Ce programme, destiné à l’ensemble des collaborateurs volontaires, les formera à la production de contenus accessibles sous format Word, PowerPoint, PDF et web basiques (ex. communiqués de presse).
Mentorat : mettre en place des programmes de mentorat où des experts en accessibilité accompagnent les équipes de design et de développement. À terme, créer une communauté de pratique interne (voire externe) pour favoriser l’échange d’idées et de solutions en matière d’accessibilité.
Prises de parole et partage d’expérience : organiser et participer à des interventions internes et externes pour partager des connaissances et des bonnes pratiques en matière d’accessibilité.

Collaborations

Partenariat avec CNP Assurances

Collaborer étroitement avec l’équipe CNP en charge de l’accessibilité numérique pour partager les stratégies et les retours d’expérience.
Autant que possible, travailler de manière collaborative et mutualiser les efforts afin de maximiser l'impact des résultats.
Établir un groupe de travail dédié, composé de membres des deux équipes, pour coordonner les initiatives, suivre les progrès et résoudre les défis communs.

Écosystème expert

Participer activement à une communauté de référents en accessibilité numérique, incluant des experts de divers secteurs, pour partager des ressources, des outils et des retours d’expérience concrets sur les initiatives de chacun, les défis rencontrés et les solutions mises en place.

Amélioration des process internes

Profils recrutés : intégrer des critères spécifiques de maîtrise de l’accessibilité numérique dans les fiches de poste et les offres d’emploi pour les rôles clés tels que les Product Owners, les Product Designers, les chefs de projet IT / consultants tech et les développeurs. Il s’agira d’adapter les processus de recrutement pour évaluer les compétences en accessibilité des candidats, incluant des questions spécifiques lors des entretiens et des tests pratiques.
Évaluation des fournisseurs : créer un questionnaire détaillé permettant d’évaluer l’accessibilité des produits et services proposés par les fournisseurs. Les critères d’évaluation permettront d’analyser les réponses à appels d’offres des fournisseurs, incluant des points spécifiques sur la conformité aux normes RGAA et la disponibilité de la documentation d’accessibilité.

Objectifs chiffrés et suivi de la performance

Objectifs chiffrés : cartographier l’ensemble de l’écosystème digital de l’entreprise pour identifier et prioriser chaque site en fonction des objectifs stratégiques de l’entreprise et de l’impact sur les utilisateurs. D’ici fin 2027, atteindre un taux d’accessibilité de 90% minimum sur les sites prioritaires, vraisemblablement le site public cnp-protectionsociale.fr, l’espace personnel et le parcours d’affiliation des clients. Garantir l’atteinte d’un taux d’accessibilité de 70% minimum sur les autres sites web traités.
Audits experts : mettre en place des audits annuels réalisés par un partenaire expert en accessibilité pour évaluer les principaux produits digitaux. Le résultat des audits sera utilisé pour alimenter les backlogs des équipes de développement et mettre à jour les déclarations d’accessibilité.
Rapports de performance : définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l’accessibilité des produits digitaux, tels que le taux de conformité aux normes RGAA, le nombre de correctifs apportés, la satisfaction des utilisateurs. Ces KPI seront intégrés dans les revues produits régulières pour suivre les progrès et ajuster les stratégies en conséquence. Des rapports de performance semestriels seront également produits pour montrer les progrès réalisés.

Référente accessibilité

La prise en compte de l’accessibilité numérique par CNP Protection Sociale est pilotée par une référente accessibilité numérique nommée en interne. Elle peut être contactée par e-mail à l’adresse suivante : RGAA@cnp-ps.fr.

La mission de la référente consiste à :

Élaborer, suivre et mettre à jour le présent schéma pluriannuel ainsi que les plans d’actions annuels associés ;
Promouvoir l’accessibilité par la diffusion des normes et des bonnes pratiques au sein de l’entreprise ;
Accompagner les équipes internes, notamment par des actions de formation et de sensibilisation ;
Contrôler et veiller à l’application des exigences d’accessibilité en procédant à des audits réguliers ;
Assurer la prise en charge des demandes des utilisateurs et veiller à la qualité du service rendu aux utilisateurs en situation de handicap.

CNP Assurances Protection Sociale a choisi de confier le rôle de référente accessibilité à une experte du digital intervenant de manière transverse sur les projets numériques de l’entreprise. À ce jour, il n’existe pas de profil dédié à temps plein à l’accessibilité numérique en interne, mais cette situation pourrait évoluer en fonction des besoins futurs.

Ressources internes

En plus de la référente accessibilité de CNP Assurances Protection Sociale, plusieurs personnes sont identifiées dans l’entreprise pour prendre le relais de l’accessibilité numérique : les dix experts digitaux de la Direction Digital et Data, le responsable du Pôle Digital Front Web, le responsable du Pôle Expérience Client Marketing Digital et leurs équipes respectives.

L’ensemble de ces personnes sont des ambassadeurs de l’accessibilité qui collaborent étroitement pour assurer une approche efficace au sein de l’organisation. Elles rappellent les exigences d’accessibilité aux membres de leur direction et dans le cadre des projets qu’elles pilotent ou auxquels elles participent. Elles promeuvent le respect des bonnes pratiques et orientent vers la référente en cas de difficulté.

Ressources externes

Lorsque les compétences en accessibilité numérique ne sont pas disponibles en interne, CNP Assurances Protection Sociale s’engage à faire appel à des prestataires externes possédant une expertise équivalente au niveau RGAA.
S’agissant des audits de conformité, l’entreprise préfère ne pas mobiliser les profils internes pour des raisons de neutralité.

Prise de contact

CNP Assurances Protection Sociale s’engage à être à l’écoute de ses utilisateurs dans une démarche d’amélioration continue de l’accessibilité. À ce titre, une adresse e-mail spécifique (RGAA@cnp-ps.fr) est mise à disposition pour apporter assistance aux personnes en difficulté, en offrant des alternatives accessibles et des informations sous d’autres formes.

Au sein de l’organisation, différentes possibilités de prise de contact existent :

Les personnes en situation de handicap peuvent contacter la référente handicap au sein de la Direction des Ressources Humaines pour signaler des besoins spécifiques ou des difficultés rencontrées.
Les collaborateurs intéressés par l’accessibilité numérique peuvent contacter la référente accessibilité pour obtenir des informations supplémentaires ou pour s’impliquer dans les initiatives d’accessibilité.